Looking Up sprach mit dem Grove Händler Cranserco in Indonesien, um mehr darüber zu erfahren, wie das Unternehmen mit seiner Arbeit die Zufriedenheit seiner Kunden garantiert.Cranserco Chef James Hoyt gewährt uns einen Einblick, wie die Betriebszeit und die Investitionsrendite von Grove Kranen im weltgrößten Inselstaat maximiert werden können.
Grove Geländekrane erfreuen sich weltweit großer Beliebtheit, und natürlich auch in Indonesien, wo die Marke von PT Berlian Cranserco unterstützt wird. Das Unternehmen hat eine schwierige Aufgabe: Es muss auf dem riesigen Archipel, der sich in Ost-West-Richtung über mehr als 5.000 km und von Norden nach Süden über fast 2.000 km erstreckt, eine herausragende Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Viele der schätzungsweise 17.500 Inseln des Landes sind nur unter großen Herausforderungen zu erreichen, sodass jedes Projekt sorgfältig geplant und ausgeführt werden muss.
Bei einem Gespräch mit Looking Up erörterte Cranserco Chef James Hoyt, wie sein Unternehmen dafür sorgt, dass die Kunden in Indonesien – egal wo – von einer maximalen Betriebszeit und Investitionsrendite ihrer Grove Geländekrane profitieren.
Looking Up: Können Sie Ihre derzeitige Instandhaltungsorganisation beschreiben?
Hoyt: Wir beschäftigen ein aus 37 Fachkräften bestehendes, hochqualifiziertes technisches Team, das sich speziell um den Kundensupport für Grove Geländekrane kümmert. Diese Mitarbeiter sind an sechs Standorten auf den Hauptinseln stationiert:Pekanbaru auf Sumatra, Jakarta und Surabaya auf Java, Balikpapan auf Kalimantan, Sumbawa und Papua-Neuguinea. Dank diesergleichmäßigen Verteilung können wir das ganze Land abdecken und größtmögliche Kundennähe gewährleisten.
LU:Wie schwierig ist es, in einem großen Land mit weit verstreuten Einsatzorten einen ausgezeichneten Kundendienst zu bieten?
Hoyt: Natürlich sind die langen Anreisewege eines der größten Hindernisse, die wir bewältigen müssen. Ich spreche hier nicht nur von Problemen mit dem Flug- und Straßenverkehr; wir müssen auch sicherstellen, dass unsere Techniker ihren kompletten Werkzeugsatz und ein breites Sortiment von Ersatzteilen mit sich führen. Aber auch das Wetter kann uns Kopfschmerzen bereiten. Zusätzlich sind die Flüge zu den kleineren Inseln mit ganz speziellen Herausforderungen verbunden. Aber: Unsere Philosophie, dass der Kunde immer zuerst kommt, heißt, dass wir alle Hebel in Bewegung setzen, um unser Personal immer so schnell wie möglich an seinen Einsatzort zu entsenden.Probleme werden im Allgemeinen mit einem Minimum an Umständen und Unannehmlichkeitengelöst.
LU:Viele Ihrer Kunden sind im Bergbau- und Energiesektor tätig. Welche Schritte sind erforderlich, um diese Branchen angemessen zu unterstützen?
Hoyt: An diesen Einsatzorten gelten strenge Zugangsvoraussetzungen für Dritte, was viel zusätzlichen Papierkram bedeuten kann.Aber wir haben ja jahrelange Erfahrungen.Normalerweise müssen wir zuerst den Nachweis einer aktuellen Gesundheitsuntersuchung und des Impfstatus vorlegen.Dann müssen wir belegen, dass unsere internen Vorschriften in Bezug auf Sicherheit, Gesundheit und Umwelt den Industriestandards entsprechen. Manchmal müssen wir auch die Lebensläufe unseres technischen Personals mit einem Nachweis ihrer Qualifikationen einreichen.Für Offshore-Standorte müssen wir darüber hinaus unsere BOSIET-Zertifizierung (Basic Offshore SafetyInduction and Emergency Training) nachweisen.
LU:Wie gewährleisten Sie die Verfügbarkeit der benötigten Teile für die Kunden in Ihrem Land?
Hoyt: Wir besprechen die Lebenszykluskostenanalyse mit den Kunden, um so die Wartungsstrategie und die vorbeugende Wartung festzulegen. Außerdem arbeiten wir Komponentenpläne zur Vorbereitung der benötigten Teile aus.Weiterhin analysieren wir die Verantwortungsmatrix, um zu bestimmen, wer für welche Aufgaben zuständig ist.Wir untersuchen den Transaktionsverlauf unserer Kunden, damit wir Muster bei Bestandseinkäufen verstehen und die gewünschten Teile auf Lager halten können.Und natürlich sind unsere Lager jederzeit mit kritischen Komponenten gefüllt, die bei plötzlichen Ausfällen benötigt werden.
LU: Besitzen Grove Geländekrane bestimmte Konstruktionseigenschaften, die den Support vereinfachen? Wenn ja, welche?
Hoyt: Es ist ein enormer Vorteil, dass alle GRT- und GMK-Modelle mit dem CCS-Kransteuerungssystem von Manitowoc ausgestattet sind. Dank der problemlosen Montage und Demontage der Handläufe und des einfachen Zugangs zum Antriebsstrang und zu den Hydraulikbauteilen können unsere Techniker gefahrlos arbeiten. Für unsere Kunden ist sind die 360°-Kamera und die Wartungshinweise auf dem Display besonders hilfreich.
LU: Mit welchen besonders häufigen Instandhaltungsproblemen müssen Sie sich auseinandersetzen?
Hoyt: Unsere Techniker haben möglicherweise nicht immer das nötige Teil zur Hand, weil die Problemdiagnose am Standort nicht korrekt war. Wir freuen uns sehr, dass Grove CONNECT™ in Indonesien zukünftig auf breiterer Basis genutzt wird, weil dieses System einen zuverlässigen und effizienten Kranservice ermöglichen wird. Es handelt sich dabei um ein Ferndiagnose-Tool, das derzeit für AT-Krane erhältlich ist. Es ist also eine gute Nachricht, dass es bald auch für Geländekrane verfügbar sein wird. Außerdem kommt es immer wieder zu Ausfallzeiten der Krane, weil ungeeignete Teile verwendet werden, die nicht vom Originalhersteller stammen. Wir versuchen stets, unseren Kunden verständlich zu machen, dass die Verwendung von Originalteilen einer der wichtigsten Faktoren ist, die eine maximale Betriebszeit ihrer Krane sicherstellen.
LU: Cranserco bietet jetzt auch Kundensupport für Grove AT-Krane an. Wie haben Sie sich darauf vorbereitet?
Hoyt: Alle Mitglieder unserer Vertriebs- und Kundendienstteams nehmen an Grove Online-Schulungen für AT-Krane teil. Sie haben bereits die Module GMK 1.1 und 2.1 abgeschlossen, und die Module GMK 3.1, 4.1 und 5.1 sind zurzeit im Gange. Bis zum Ende des Jahres wird unser gesamtes technisches Personal in leitender Position die Schulung absolviert haben. Außerdem erhöhen wir die Zahl der auf Lager gehaltenen Teile und aktualisieren unsere Kundenschulungsseminare, um auch AT-Krane zu berücksichtigen.
LU: Was erhoffen Sie sich von der Ausweitung der Kranbetreuung in Indonesien?
Hoyt: Wir möchten unsere Kooperation mit Manitowoc in dem Maße weiter ausbauen, in dem sich die Beziehungen unserer beiden Unternehmen immer enger gestalten.Wir wollen für unsere Kunden ein Partner und Komplettdienstleister sein, der nicht nur Vertriebs- und Serviceleistungen, sondern auch andere Tätigkeiten anbietet.Und natürlich wollen wir geschäftlich weiterwachsen – mehr Kranverkäufe, mehr Service und mehr Kundendienst.Indonesien hält eine beeindruckende Zahl von Geschäftsmöglichkeiten bereit, und wir freuen uns, diese gemeinsam mit Manitowoc zu nutzen.